Gestione sistemi IT

In Arka Service abbiamo adottato un Sistema di Gestione Integrato che ci permette di analizzare in maniera puntuale le performance dei servizi e quindi di intervenire per apporre eventuali manovre correttive al fine di garantire con costanza un elevato standard qualitativo.

Arka Service incoraggia i propri Clienti ad adottare gli standard ITIL® al fine di raggiungere gli obiettivi di crescita e qualità e trasformarne i processi di business.

Le soluzioni Arka Service sono sviluppate per fornire un’ottima qualità del servizio reso, garantito dall’adozione di un Management System Integrato che fa leva su principi di analytics volti alla misurazione puntuale delle performance e conseguente miglioramento delle operazioni:

  • Tool set –CCPulse Service Desk real time agent performance, Hyperion Service Desk statistics, Monitoring pro-attivo dei livelli di servizio, Service request Inicident & Problem management workflow;
  • Data Analytics –permette di identificare issue tramite l’analisi statistica relativa al comportamento dei dati. Successivamente identificando le root causes adeguate;
  • Pareto Analysis–anche conosciuto come regola dell’80/20. Permette di focalizzarsi prevalentemente sui più principali e ripetitivi problem;
  • Workforce Management–una combinazione di volumi, livelli di servizio e tempi per calcolare il numero di risorse adeguate al fine di rispettare gli obiettivi di business e garantire il raggiungimento degli obiettivi di qualità;
  • Hypothesis Testing–una tecnica statistica progettato per valutare le differenze nei gruppi per importanza percepita;
  • Correlation & Regression Modeling–più spesso utilizzato per aiutare ad identificare previsioni circa eventuali risultati futuri partendo dallo studio di dati storici;
  • Simulation–capacità di abilitare ambienti trial per il test di eventuali soluzioni al fine di salvaguardare la natura di futuri investimenti.

ITIL® è lo standard che abbiamo adottato sin dall’inizio per la definizione dei processi e sviluppo dei tool a supporto del business. Oggi oltre 50 persone all’interno del Team Arka Service hanno completato un percorso di certificazione ITIL, che ha portato all’acquisizione di competenze certificate in ambito Foundation, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement.

Incoraggiamo quindi i nostri Clienti ad adottare gli standard ITIL® al fine di raggiungere gli obiettivi di crescita e qualità e trasformarne i processi di business.

Gli strumenti di analytics e la reportistica sviluppata anche con il supporto di software di business intelligence uniti alla profonda conoscenza delle best practice ITIL® ci permette di supportare i nostri clienti in maniera puntuale, nell’ottica del miglioramento continuo secondo i concetti della PDCA Plan – Do – Check – Act, ovvero Pianifica – Fai – Verifica – Agisci per correggere e migliorare il processo.

I principali tool a supporto della nostra organizzazione e gestione ottimale dei servizi ci permettono di:

  • Monitorare in maniera proattiva i sistemi
  • Analizzare i dati al fine di trovare l’origine dei problemi
  • Analisi di Pareto, detta anche la regola dell’80/20, ovvero puntare a focalizzarsi su problemi più ripetitivi al fine di trovare una soluzione definitiva
  • Gestire in maniera ottimale il personale in forza e le relative competenze
  • Analizzare a livello statistico

Il Sistema di Gestione Integrato adottato da Arka Service estende l’utilizzo delle best practice ITIL® al livello successivo coordinando ed aggregando i vari servizi quali oggetto del proprio portafoglio di offerta, indipendentemente dal fatto che essi siano forniti internamente o da terze parti.

Una delle nostre caratteristiche è la capacità di controllare l’intero ciclo di vita di un servizio attraverso tecnologie che abilitano principi di pro-attività, misurando puntualmente lo stato di vita di un incident e del relativo ticket.

In base al tipo di evidenza riscontrata sono previste azioni volte a salvaguardare il livello qualitativo del servizio, indipendentemente dal fatto che questo sia erogato direttamente da Arka Service, da un proprio Business Partner o da un fornitore del cliente.

L’obbiettivo di Arka Service è quello di garantire un continuo miglioramento dell’esperienza cliente attraverso un controllo/monitoraggio costante delle singole attività di processo.

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