Service Desk

SERVICE DESK

I servizi di Service Desk di Arka Service sono costruiti su una robusta infrastruttura che fornisce consistenza, un’ampia copertura linguistica, nonché una vasta gamma di competenze tecnologiche.

Il modello di “centro di eccellenza” verso il quale tende Arka Service, prevede un approccio in cui la mobilità, la flessibilità e la customer experience risultano di primaria importanza. In questo modo è possibile creare il miglior ambiente workplace integrato che comprenda elementi chiave quali pro­attività, mobilità e sicurezza.

Strutturato per fornire un servizio H24 per 365 giorni all’anno, il nostro Service Desk è progettato per individuare ed eliminare continuamente gli sprechi, l’inflessibilità e la variabilità (Six Sigma best practices), attraverso l’adozione di una framework di processi coerenti con le best practices definite dall’ITIL V3 per il miglioramento e l’innovazione costanti.

Negli anni siamo passati da un modello tradizionale di Service Desk ad un Centro di Eccellenza, capitalizzando su una piattaforma tecnologica innovativa e sulla partnership con imaggiori player globali di mercato. Questo ci ha consentito di sviluppare skill e competenze specializzate in ambienti IT multipiattaforma.

  • Interoperabilità tra più centri di delivery ubicati sul territorio nazionale (near-shore)
  • Infrastruttura di contact center multicanale (e.g. Voce, Chat, e-mail e web)
  • Infrastruttura di contact center in alta affidabilità
  • Soluzione infrastrutturale scalabile orizzontalmente
  • Forte integrazione tra contact center e applicazioni di back end
  • Soluzione di knowledge base integrato con le soluzioni di back end
  • Processi, Tool set e procedure condivise tra i due centri di delivery
  • Processi ed architetture sviluppate secondo le best practices ITIL V3
  • Più di 250 addetti
  • Più di 15 lingue servite
  • Capacità di operare su larga scala
  • 7x24x365
  • Primo livello di supporto applicativo
  • Capacità di soddisfare clienti di diverse dimensioni
  • Capacità di soddisfare i diversi settori di industria (e.g. Finanziario, Automotive, PMI, Retail, Distribuzione, Telco, Utilities, ecc…)
  • Più di 2.200.000 contatti annui (service request, incident)
  • Incident Management & Change Management
  • IMAC Coordination

Arka Service adotta come architettura di Contact Center una soluzione in Hosted multicanale completamente sviluppata secondo criteri di alta affidabilità e resilienza. Il tutto al fine di garantire prerequisiti di scalabilità e flessibilità così da soddisfare le necessità di un mercato eterogeno. L’approccio multi canale permette di aumentare la customer experience fornendo al cliente una maggiore flessibilità di accesso al servizio.

Contact Center Hierarchical management

  • Sito primario
  • Sito secondario
  • Sito agenti


Multisite

  • Scalabilità
  • Skill Based Routing
  • Single and Multi-site Routing


Multi-channel routing

  • Universal Queue
  • Automatic answers
  • Voice, e-Mail, Chat, Web channels


Integrated Web Call Center

  • Voice Over IP
  • Singol agent desktop


Integration layers

  • Multi-channel Pop Up (voice, chat ,e-mail)
  • Workflow integratonel contact center
  • Soluzione multiplatform (Windows,Linux)

 

Elemento cardine del nostro modello di delivery, nonché parte del portafoglio di offerta di Arka Service è il Cetralized Technical Support (CTS), il quale ha la responsabilità di erogare un secondo livello di supporto su determinate tematiche IT. Il CTS è pienamente integrato all’interno del Service Desk, tramite la nostra soluzione di contact center, supportando gli agenti nella risoluzione immediata del problema , migliorando la customer experience ed aumentando i livelli di customer satisfaction.

  • Accesso a skill specialistici su determinate piattaforme/ambienti IT (es:. Intel, Apple, EMC, VMWare, ecc…)
  • Utilizzo della stessa soluzione infrastrutturale di contact center per garantire un’adeguata velocità di risposta e di presa in carico del problema
  • Maggiore efficienza operativa
  • Miglioramento della customer experience
  • Miglioramento dei livelli di servizio
  • Contributo alla gestione e miglioramento della conoscenza
  • Problem Management