Operatore/agente service desk: Di cosa si occupa un operatore addetto al service desk

In un mercato caratterizzato da forte concorrenza quale quello della vendita di prodotti e servizi legati all’informatica ed alla sfera ICT, sono sempre più le aziende che offrono ai clienti una assistenza post vendita continua con operatori addetti al service desk. Se da un lato i produttori offrono questo servizio come valore aggiunto per ricercare la soddisfazione della clientela e per perseguire fini di fidelizzazione, dal punto di vista del consumatore ciò costituisce una ottima opportunità per far fronte ad eventuali problemi o difficoltà che dovessero riscontrarsi nell’utilizzo di computer o software.

Struttura ed organizzazione di un service desk

Che si sia clienti privati, sia che si tratti di aziende con un profilo business o professional, usufruire dell’assistenza che può offrire un operatore addetto al service desk è la soluzione migliore e certamente la più veloce per risolvere situazioni particolari. Le modalità tramite le quali è possibile accedere a tale servizio variano da azienda ad azienda, anche se comunemente il contatto avviene tramite call center, chat o messaggistica istantanea, posta elettronica. I service desk delle aziende più grandi possono essere organizzate in più livelli aventi una competenza diversa e sempre maggiore: nel caso in cui l’operatore del primo step non riesca a fornire adeguato supporto, la richiesta del cliente viene elaborata dal livello successivo.

Operatore/agente al servire desk

L’operatore di un service desk è la voce ufficiale del produttore e, dovendo comunicare in linea diretta con il cliente, deve dimostrare di possedere una adeguata preparazione tecnica, con una buona conoscenza dei prodotti dell’azienda siano essi dispositivi fisici o software. Quando un cliente contatta il service desk, oltre a trovare la soluzione al proprio problema, si attende che il suo interlocutore possa condurre un dialogo entro prefissate linee guida e con tempi ragionevolmente brevi. È importante, inoltre, che conosca diverse tecnologie, tra cui i sistemi Voip e CRM.

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